平凡的工作，不平凡的事

--记天津市2009年服务标兵、511路驾驶员徐国富

徐国富同志是泰达公交公司511路的一名普通驾驶员，在年复一年的公交驾驶生涯中，他在自己平凡的工作岗位上兢兢业业，默默付出，为做好公交服务奉献着自己的青春。因为工作的出色，在担任511路驾驶员以来的三年时间里，他先后被评为公司服务标兵、优秀驾驶员、公交服务之星，成为公司公交战线上的一名优秀驾驶员。在此次市交通运输和港口管理局组织的迎国庆百日专项活动中，他更是以饱满热情投入工作，努力为乘客提供舒适、便捷的车厢环境，并通过自己的热情、真情和无私奉献的精神，赢得了乘客的一致称赞，也为公司赢得了荣誉。

一、     把好安全，让乘客放心。

从公交运营的第一天开始，徐国富同志就深深地认识到安全在公交服务中的重要位置，并多次在公司《超越》上发表文章阐述自己关于安全预防的观点。他认为安全工作只有起点，没有终点。此次迎国庆百日专项活动中，他积极参加公司及部门组织的《天津市公共汽车服务管理标准》的学习与培训，认真思考有关安全防患的每一项标准和规范。实际运营中，他时刻提醒自己，安全是做好服务最根本的保障，手中的方向盘承载着的是乘客的生命，必须把乘客的安全放在首位。为此，他处处做到中速行车，不强超强抢，不与乘客闲谈，谨慎驾驶，按照公交行业的标准去做，集中精神，避免发生事故和客伤。同时，积极做好车辆的日常检查维护和严格执行“三检”制度，熟练掌握自己所驾驶车辆的性能，对待车辆象对待自己的孩子那样去呵护，使车辆出现异常能提前预知，尽早报修，正常运转，决不开带病车，真正在思想和行动上做到了“安全第一，预防为主”，有效地杜绝了各项事故隐患，确保了安全。

二、     热情服务，让乘客舒心。

在徐国富同志看来，让乘客满意是他义不容辞的责任与使命，也是他最大的欣慰。他认为，虽然驾驶员每天面对不同身份的乘客，重复着起步、停车等动作，工作平淡而枯燥。但作为一名公交驾驶员，仅开好车是远远不够的，更重要的是要为乘客做好服务，把乘客安全、快捷、舒适地送到目的地，让乘客满意。为此，他平时很注重车厢的清洁卫生，一有时间，他就掏出清洁工作给车辆做卫生，将车里、车外打扫得特别干净，给乘客眼前一亮的感觉。他认为乘客一上车，第一感觉就是车厢环境，如果车厢整洁，清洁卫生好，乘客就会有一种如家的感觉，心里特别舒服。

511路是一条郊区线路。由于该线路在是从开发区西区到市区，路线长，道路情况复杂，而且外地乘客也比较多，因此，刚来时对乘客的问路，他经常答不上来，这样乘客失望，他也感觉失望。为了尽快熟悉业务，他利用休息时间向市里兄弟路线驾驶员请教，深入线路中途记录各站点方便倒乘的线路，并牢记在心。经过一段时间，他很快就能对乘客的询问对答如流，有时回答的内容甚至超出了乘客询问的范围，极大地满足了乘客的要求。很多驾驶员对他能在这么短的时间里熟悉业务感觉吃惊。

除了用心对待工作，他还和乘客用心换心，用真诚和热情的心去面对乘客，耐心对待每一名乘客。由于511路是分段计价的，当有的乘客拿着大面额的人民币上车时，他从不粗鲁地赶乘客下车，而是耐心地解释，劝其坐下一趟车，如果在终点站，他会带乘客将钱换开，然后向换钞人致谢。对那些穿着较脏、携带大包小包上车的民工，他从不歧视他们，主动帮他们放好行李，讲明收取行李费的行业规章，让他们放心。当线路发生堵车、等待较长时间的乘客上车后情绪激动的时候，他会耐心地向乘客解释，让乘客的情绪慢慢平静下来，并由抱怨变为理解。百日专项活动中的一天，天气比较炎热，车辆行驶途中，空调突然出现了故障，这时他十分着急，担心乘客受不了。为此，他积极和乘客沟通，并起身将车辆车窗打开通风，并恳请乘客理解并配合，等车辆驶入终点站时，他已是满头大汗。这时一位乘客走到他面前把一瓶矿泉水递到他手里说：“师傅这是冰的，您喝一口凉快一下吧！”。当时，他非常感动，将所有辛苦都忘了，认为自己所有的付出都是值得的，同时在心里默默告诫自己，今后一定要多为乘客着想，为他们创造安全、舒适的环境。

每天早晨发车，他会把车内的收音机调至新闻台，这期间他发现乘客会聚精会神地收听，乘客之间的对话声音也在降低，而到了下班时段，他会把收音机调到音乐台或曲艺台，乘客会和着音乐的旋律陶醉其中，缓解一天工作的疲劳和旅途的寂寞，事实证明效果非常好。因为他体会到，只有你真心对待乘客，在日常运营中严格按照行业标准来要求自己，规范自已的行为举止，视乘客为亲友，在与乘客的交往中，不应该是简单的投币、监币，还应该看到与乘客之间存在着相互尊重、相互信任、相互支持的一种心理沟通，当个别乘客出现无理取闹、言行不当时，也应该保持好心态，不能影响对整个乘客群的态度，更何况大多数乘客都是通情达理的。徐国富同志总是用一点一滴的行动，细心地对待每一位乘客，用爱心感动每一位乘客，而且从不求回报。有时当他将乘客遗失的物品归还乘客，听到他们一句感谢的话，往往就会感到莫大的满足。

三、无私奉献，让企业省心。

在干好本职工作的同时，他积极奉献，自觉做到个人利益服务从集体利益，协助部门及公司工作，不分时间、地点和休息日，随叫随到。在此次迎国庆百日活动中，他多次放弃休息时间，主动到车队协助部门及车队长奋战在第一线，抢修车辆，清理场站，疏导乘客，为运营的正常进行和安全的稳定作出了应有的贡献。他总感觉自己代表的是车队的形象，是泰达的形象，他所做出的任何工作都是代表企业，没有企业的发展也就没有个人的前途。

徐国富同志就这样多年如一日地工作着，有烦恼、有欢乐，有付出，也有收获。年复一年、日复一日，他越来越热爱他的岗位，越来越离不开的他车辆、他的乘客，而且他体会安全行车与优质服务是一个多向互动、相辅相成的过程，是一个人素质、修养的综合体现。在今后的工作中，他将一如继往的履行一名普通司机的职责，努力学习、爱岗敬业，用虚心的态度、细心周到的服务献给乘客，踏实工作，为公司的发展尽绵薄之力。